E-commerce: nutzer brauchen hilfe

La Chat LivePersone

Brauchen sie hilfe? Sie danke. Wenn wir körperlich in einem geschäft ist es ziemlich natürlich, fragen sie die hilfe eines begangen in der wahl des produkts, möchten wir. Wenn wir kaufen online, dies ist jedoch nicht möglich. Mit l’e-commerce - , die sich zunehmend als vertriebsweg immer wichtiger, den einkauf, die fehlende unterstützung während des prozesses der online-kauf ist immer ein problem.

Zu sagen, es ist die untersuchung, die LivePerson, anbieter führender lösungen für online-engagement in echtzeit, hat uns beauftragt, eine unabhängige gesellschaft, analysiert das kaufverhalten von mehr als 5.700 benutzer, von denen 530 italienischen e-commerce-websites, tourismus, unterhaltung, telekommunikation und utilities.

Die antworten zeigen, dass, obwohl der unmittelbare zugriff auf informationen an jedem ort und von jedem gerät verändern die art, wie die verbraucher tätigen ihre einkäufe, die notwendigkeit von unterstützung beim kauf bleibt stark und betrifft über 80% der nutzer. Viele kunden in der tat fühlen sich alleine gelassen vor ihren pc, smartphone oder tablet. Und dies geschieht vor allem in Deutschland.

Aus der forschung geht hervor, dass, auch wenn nur einer der befragten auf sechs erfordert tatsächlich eine unterstützung während der prozess der kauf online, 83 prozent der verbraucher geben zu, dass möglicherweise brauchen. Zwischen den untersuchten Ländern ist das Vereinigte Königreich, die weniger geneigt sind, nach unterstützung (nur 13% der befragten befürwortet), während Italien ist, was ist wichtiger (43%).

Während der prozess der kauf, das 71% der nutzer erwarten, finden unterstützung innerhalb von 5 minuten, 31 prozent erwarten dagegen eine sofortige hilfe. Die geschwindigkeit, mit der beschaffung von informationen ist jedoch weniger wichtig als für die deutschen (48% der befragten), aber entscheidend für amerikaner (81%), englischen, französischen und italienischen (alle 73%).

Wenn die unterstützung nicht angeboten wird, innerhalb der angegebenen zeit, 48% drängt denn auf eine website der konkurrenz oder würden), so würde sich der kauf. In diesem sinne, das Vereinigte Königreich hat den höchsten anteil von ’deserteure’ (58%), während italiener sind die hartnäckigsten: nur 30% bereit ist zu nden, die anderswo während 9% entscheiden sich für dieaufgabe der kauf.

Auf die frage, was bestimmt den erfolg einer erfahrung customer service, zwei wurden die wichtigsten ergebnisse: die schnelle lösung für ein problem (für 82% der befragten) und die fähigkeit der auflösung in einem schritt (first-contact resolution, 56%).

Interessant, dass 93% der verbraucher sind der meinung, dass die echtzeit-unterstützung kann nützlich sein, in phasen des kaufprozesses. 51% erklärt außerdem, dass, wenn er könnte ihnen ein Live-Chat wäre eher geneigt sein, dem kauf, der trend besonders stark in Italien, unterstützt von 60% der befragten.

Fakt: zwischen den proben, die deutschen zu sein scheinen, die praktische tatsache, dass käufe im internet (87% der befragten), während die italiener sehen sich hingegen als die weniger erfahrenen (nur 55% der befragten erklären, dass sie ein niveau von expertise, mittel oder hoch).

Diese wahrnehmung bestätigt sich in kaufverhalten: unter allen Ländern, die untersucht wurden, sind in der tat die kommentatoren der deutschen (53%) behaupten, dass mehr geld im web, in den geschäften, gefolgt von den briten (47%) und amerikaner (40%). Schließen sie das ranking die italiener: nur 27% der befragten verbringt mehr online.

Veröffentlicht von Michael Ciceri